( Portal de Chamados SMAR APD )

Bem-vindo ao novo Portal de Chamados da SMAR APD. Este passo a passo tem como objetivo orientá-lo sobre as funcionalidades disponíveis e como utilizá-las de forma eficiente, garantindo que suas dúvidas, erros e ordem de serviços sejam atendidos rapidamente. Acompanhe cada seção para entender como abrir chamados e acompanhar suas demandas.

Acesso ao Portal

Ao acessar o Portal de Chamados, você verá uma tela inicial com a seguinte pergunta:

"O que você gostaria de fazer?"

Aqui você poderá escolher entre diferentes opções:

• Meus Favoritos
• Dúvidas de Sistemas
• Customizações
• Reportar Erro
• Outros Chamados

Para cada item acima, com exceção ao "Meus Favoritos", aparecerá a opção de sistema que deseja abrir o chamado, e para cada sistema o usuário precisa escolher o módulo ou funcionalidade.

Sistemas Disponíveis

• Almoxarifado
• Business Intelligence
• Compras
• Contabilidade
• Controle Interno
• E-social
• Folha de Pagamento
• Frotas
• ISS
• Medicina e Segurança
• Nota Fiscal Eletrônica
• Patrimônio
• Portal de Compras (Eletrônica)
• Pregão
• Recursos Humanos
• Tributário

Opções de Chamados

1. Dúvidas de Sistemas

Utilize esta opção para esclarecer dúvidas sobre o uso ou funcionamento de qualquer sistema ou módulo disponível.

Exemplos de Dúvidas:

• Como emitir um relatório específico?
• Gerei a SEFIP, mas não conferem os valores.
• Funcionalidades do sistema
• Processos operacionais
• Acesso e permissões
• Atualizações do sistema
• Procedimentos de segurança

Ao relatar sua dúvida, inclua as seguintes informações:

• Descrição da dúvida
• Passos já realizados

2. Reportar Erro

Selecione esta opção para relatar qualquer problema ou comportamento inesperado no sistema.

Tipos de erros comuns:

• Mensagens de erro
• Funcionalidades inativas
• Inconsistência de dados

O que informar ao reportar um erro:

• Etapas para reproduzir o erro
• Capturas de tela (se possível)
• Data e hora aproximadas
• Impacto no uso do sistema

3. Customização

Nossa plataforma é especialmente desenvolvida para atender às demandas específicas das prefeituras, Câmaras Municipais, dentre outros órgãos e autarquias.

Exemplos de personalizações:

• Modificação de relatórios
• Automatização de processos
• Interfaces personalizadas
• Integrações específicas

Detalhes necessários na solicitação:

• Descrição clara do ajuste desejado
• Objetivo da customização
• Módulo ou área onde a mudança deve ser aplicada

4. Outros Chamados (Ordem de Serviço)

Esta opção permite que você abra um chamado para qualquer solicitação ou necessidade que não se enquadre nas outras categorias disponíveis.

Exemplos de situações:

• Instalações e configurações
• Criação de Usuários
• Atualizações e Manutenção
• Pedidos de Informação

( Dicas para abrir um chamado )

Descreva detalhadamente sua solicitação. Anexe capturas de tela ou arquivos relevantes, se necessário. Passos já realizados para resolver a questão.

Lembre-se, quanto mais detalhes tiver no pedido, mais rápido poderá ser a resposta.

Meus Favoritos

Nesta seção disponibilizamos alguns itens úteis aos usuários, como:

Acompanhamento de Chamados

Status dos Chamados

Aberto

Chamados em aberto podem estar em um dos seguintes status: Registrado, Análise de viabilidade ou em Andamento.

• Registrado: O chamado foi aberto e aguarda análise da nossa equipe.
• Análise de viabilidade: Nossa equipe está avaliando se a solicitação pode ser atendida, se há soluções alternativas ou se é necessária a intervenção de equipes especializadas.
• Andamento: Nossa equipe está analisando ou preparando uma solução para a sua solicitação.

Resolvidos

Isso significa que a solução foi apresentada ao cliente, que terá um prazo de até 15 dias para validar, fechar ou reabrir o chamado, se necessário. Após esse período, o chamado será encerrado definitivamente e não poderá mais ser reaberto.

Fechados

O chamado foi encerrado, seja por confirmação do cliente ou automaticamente após 15 dias da resolução. Após esse prazo, não será possível reabri-lo. Caso precise de um novo atendimento, será necessário registrar um novo chamado.

Aguardando Solicitante

Isso significa que nossa equipe está aguardando a resposta do solicitante para dar continuidade ao chamado. Caso não haja retorno em até 7 dias, o chamado será classificado automaticamente como resolvido.

Gestão de Usuários do Portal

Acesse esta opção para adicionar, alterar ou excluir usuários no Portal de Atendimento.

Sugestões e Ouvidoria

Sugestões

Envie sugestões ou elogios sobre o atendimento recebido. Seu feedback será direcionado aos coordenadores e gerentes de área.

Ouvidoria

Este canal é dedicado a reclamações, sugestões e elogios.

Feedback do Cliente

Pesquisa de Satisfação

Participe e nos ajude a aprimorar nossos serviços! Seu feedback é essencial para evoluirmos.

Avaliação do Chamado

Ao encerrar um chamado, avalie a experiência com nossa equipe de suporte. A avaliação de chamado permite ao cliente expressar seu nível de satisfação com a resolução de um chamado de suporte. Esse processo busca mensurar a eficácia e agilidade da solução apresentada, identificando se as necessidades do cliente foram plenamente atendidas. As respostas fornecem insights valiosos para aprimorar continuamente a qualidade do serviço e garantir a eficiência nas resoluções.

Avaliação Atendimento Telefônico

A avaliação de atendimento telefônico permite ao cliente avaliar a experiência com o suporte recebido via telefone. Aqui, considera-se a cordialidade, clareza, empatia e capacidade do atendente em resolver dúvidas e problemas. Esse feedback é essencial para aperfeiçoar o atendimento, promovendo uma interação mais eficiente e alinhada às expectativas dos clientes.

Considerações Finais

Essas são as orientações para você a usar o nosso Portal de Chamados de forma eficiente. Nosso objetivo é agilizar o atendimento e melhorar continuamente sua experiência.